POLITIK. Fredericia Kommunes borgerrådgiver Liv Lykkegaard har netop offentliggjort sin årsrapport, der viser, at mange borgere oplever kommunens service som både uigennemsigtig og uforudsigelig. Det får nu viceborgmester Susanne Eilersen (O) til at reagere og efterlyse klare forbedringer.
Susanne Eilersen er klar over, at det ofte er borgere, der virkelig har brug for hjælp, der henvender sig til kommunen og senere borgerrådgiverne, derfor gør det også stort indtryk på hende at læse den netop offentliggjorte rapport fra borgerrådgiver Liv Lykkegaard.
»Det er en meget grundig rapport, vores borgerrådgiver har lavet, og den viser tydeligt, hvor vigtigt det er at have en borgerrådgiver. Vi kan se sort på hvidt, at mange borgere stadig oplever kommunen som uigennemsigtig og uforudsigelig,« siger Susanne Eilersen og fortsætter:
»Rapporten viser blandt andet, at der på bare ét år har været en stigning på hele 90 flere henvendelser – fra 294 til 384. Det er en markant udvikling, som tyder på, at vi ikke altid er gode nok til at hjælpe borgerne tidligt i forløbet. Derfor er der mange ting, vi skal dykke ned i og forbedre.«
Susanne Eilersen peger især på, at borgerrådgiverens beretning understreger, at Fredericia Kommune fortsat kæmper med at møde borgerne på en hensigtsmæssig måde. Ifølge rapporten oplever mange borgere nemlig at blive dårligt mødt af kommunen og føler sig ofte misforstået eller nedgjort i kontakten med sagsbehandlere.
»Vi er desværre ikke dygtige nok til at møde borgerne med respekt og forståelse. Kommunen er et serviceorgan, og vi skal møde borgerne, så de føler sig lyttet til, også når de får afslag. Borgerne oplever alt for tit, at deres kontakt med kommunen mest handler om krav, pligter og begrænsninger, frem for dialog og hjælp. Den her rapport viser klart, at vi har meget at arbejde med på den front,« understreger hun.
En af de helt store udfordringer, som rapporten dokumenterer, er lange sagsbehandlingstider, hvilket for mange borgere fører til frustration og usikkerhed. Borgerrådgiveren modtog alene sidste år 88 henvendelser om sager, der trak unødigt i langdrag, og hvor borgerne ikke fik klare tilbagemeldinger.
Susanne Eilersen vil derfor dykke dybere ned i årsagerne til forsinkelserne og undersøge, om arbejdspresset på sagsbehandlerne er for stort:
»Jeg vil helt konkret spørge ind til, hvor mange borgere hver enkelt sagsbehandler sidder med. For hvis vores medarbejdere har for mange sager, så må vi politisk se på, om vi skal ansætte flere eller omfordele opgaverne bedre. Det er også vigtigt at undersøge, hvordan arbejdsgangene er organiseret – måske kan vi gøre tingene på en mere effektiv måde,« siger Susanne Eilersen og tilføjer:
»Rapporten viser også, at borgerne ofte oplever, at deres rådgiver bliver udskiftet, uden at de får besked om det. Det skaber usikkerhed og utryghed. Så der skal vi også sikre bedre overleveringer og klare beskeder til borgerne, så de ikke føler, at de skal begynde forfra hver gang.«
En anden central kritik i rapporten handler om kommunens kommunikation, hvor mange borgere oplever, at breve, afgørelser og vejledninger er svære at forstå. Rapporten dokumenterer, at hele 72 henvendelser alene sidste år omhandlede borgere, der havde behov for hjælp til at forstå en afgørelse eller vejledning fra kommunen.
Susanne Eilersen erkender, at kommunen har en udfordring med den måde, der kommunikeres på:
»Vi skal måske se på, om vi kan give medarbejderne nogle konkrete redskaber eller kurser, så de kan skrive mere klart og forståeligt. Vi ved godt, at lovgivningen er kompleks, men der findes måder at formulere sig på, så almindelige mennesker lettere kan forstå det.«
Hun foreslår samtidig, at kommunen skal blive bedre til at supplere skriftlige svar med mundtlige forklaringer:
»Vi skal også tage os tid til at forklare afgørelserne mundtligt, når borgerne har behov for det. En samtale på fem minutter kan gøre en kæmpe forskel for borgernes oplevelse af kontakten med kommunen. I sidste ende vil det skabe færre konflikter og misforståelser, og dermed spare tid og ressourcer.«
Samtidig peger borgerrådgiverens rapport på en bekymrende udvikling i antallet af henvendelser, der er steget markant fra 294 til 384 på bare ét år. Susanne Eilersen ser stigningen som et tegn på, at Fredericia Kommune ikke i tilstrækkelig grad formår at løse borgernes problemer hurtigt og effektivt. Rapporten viser nemlig en markant stigning i antallet af henvendelser til borgerrådgiveren det seneste år (fra 294 til 384). Adspurgt om, hvordan Susanne Eilersen tolker denne udvikling, svarer hun:
»Jeg er faktisk ked af den store stigning. Det bekymrer mig, fordi det kan tyde på, at vi ikke formår at gribe borgernes udfordringer tidligt nok. Derfor må vi politisk arbejde på at sikre, at vi tager hånd om problemerne første gang, borgerne kontakter os,« siger hun og fortsætter:
»Men stigningen understreger også, hvor vigtigt det er, at vi har en dygtig og uvildig borgerrådgiver, som borgerne kan søge støtte og vejledning hos, når de oplever, at kontakten med kommunen går skævt.«
Endnu et problem, som rapporten klart identificerer, er usikkerheden omkring, hvem borgernes rådgivere eller kontaktpersoner er – især ved udskiftning af medarbejdere. Rapporten nævner eksplicit, at flere borgere oplever manglende information om nye rådgivere, hvilket medfører, at de føler, de skal begynde deres sag forfra hver gang.
Hvordan vil I sikre, at borgerne altid ved, hvem de kan kontakte – især ved sagsbehandlerskift, sygdom eller orlov?
»Vi må simpelthen kræve, at der sker ordentlige overleveringer mellem sagsbehandlere. Borgerne skal altid vide præcist, hvem de skal kontakte, og den nye rådgiver skal være godt orienteret om sagen, så borgeren ikke føler, at de igen og igen skal forklare deres sag fra begyndelsen,« siger hun.
Hvilke initiativer vil I tage for at sikre, at anbefalingerne i borgerrådgiverens årsrapport faktisk fører til reelle ændringer i Fredericia Kommune. Det er ikke første gang, at en borgerrådgiver skriver de ting, der står i rapporten?
»Kultur er en svær ting at ændre hurtigt, men vi kan ikke lade være med at prøve. Vi må tage endnu en runde med at minde hinanden om, hvordan vi bedst møder borgerne med respekt og ordentlighed. Kommunen skal være til for borgerne – ikke omvendt. Det skylder vi især de sårbare borgere, der har brug for vores hjælp,« slutter Susanne Eilersen.
Læs også
