POLITIK. Fredericia Kommunes borgerrådgiver, Liv Lykkegaard, har offentliggjort sin årsberetning for 2024-2025, der afslører fortsatte udfordringer i samarbejdet mellem borgere og kommune. Flere borgere oplever nemlig stadig kontakten til kommunen som besværlig, uklar og præget af manglende inddragelse. 88 henvendelser beror på fejl i sagsbehandling, og 64 henvendelser drejer som om, at borgerne føler sig talt ned til.
»En stor del af henvendelserne handler om borgernes møde og samarbejde med kommunen. Mange oplever dette samarbejde som vanskeligt, ugennemsigtigt og uforudsigeligt,« skriver Fredericia Kommunes borgerrådgiver, Liv Lykkegaard i sin rapport.
I årsberetningen fremgår det, at en væsentlig andel af henvendelserne specifikt drejer sig om, at borgerne oplever fejl i sagsbehandlingen, lange ventetider og en generel følelse af ikke at blive hørt. Hele 88 henvendelser handlede direkte om oplevede fejl i sagsbehandlingen eller processer, som trak i langdrag, mens 64 henvendelser drejede sig om personalets optræden, hvor borgerne følte sig talt ned til eller afvist i kontakten med kommunen.
Fredericia Kommunes borgerrådgiver fremhæver, at mange borgere oplever, at deres kontakt med kommunen primært fokuserer på krav og pligter frem for dialog og forståelse af den enkeltes situation. Eksempelvis nævner flere borgere ifølge rapporten, at de ikke føler sig tilstrækkeligt inddraget, hvilket viser sig i praksis ved manglende information, svære forståelige breve, og en oplevelse af at skulle kæmpe for at få klar besked om rettigheder og pligter.
»Flere borgere har svært ved at forstå kommunens breve og føler sig ikke tilstrækkeligt oplyst eller inddraget i den videre proces. Desuden oplever mange, at kommunen ikke overholder sagsfrister eller vender tilbage på henvendelser, hvilket kan skabe unødvendige frustrationer,« forklarer Liv Lykkegaard i sin beretning.
I rapporten understøttes dette af, at mange henvendelser drejer sig om manglende tilbagemeldinger, lange svartider, og generelt uklare processer. Eksempelvis oplever borgere på tværs af både jobcenter, familieafdeling og socialpsykiatri udfordringer med at få svar på gentagne henvendelser. Dette er et af de forhold, som ifølge borgerrådgiveren særligt risikerer at optrappe konflikter unødvendigt.
Liv Lykkegaard fremhæver derfor specielt behovet for, at borgerne klart og tydeligt ved, hvem deres rådgiver er. Dette er afgørende, da borgere uden klart definerede kontaktpersoner oplever usikkerhed og frustration, som igen påvirker tilliden negativt.
»Når en borger ikke ved, hvem de skal samarbejde med, skaber det frustration og utryghed. Det kan i værste fald skade tilliden til kommunen,« understreger Fredericia Kommunes borgerrådgiver i sin beretning. Ifølge rapporten oplever borgerne hyppigt manglende eller forsinkede oplysninger om, hvem der er ansvarlig for deres sag, og særligt ved skift af rådgivere bliver borgerne ikke altid informeret tydeligt eller rettidigt.
På baggrund af årets henvendelser har Liv Lykkegaard flere konkrete anbefalinger til Fredericia Kommunes forvaltning:
»Forvaltningen bør styrke fokus på det fysiske, mundtlige og skriftlige møde med borgerne. Det er afgørende, at borgerne oplever sig inddraget, at sagsbehandlingen bliver mere tværfaglig og koordineret, og at afgørelser er velbegrundede og letforståelige,« skriver Liv Lykkegaard.
Borgerrådgiveren understreger, at der særligt skal arbejdes målrettet på at sikre klar kommunikation, hvilket tallene i rapporten tydeligt viser behovet for: Ud af årets samlede 384 førstegangshenvendelser drejer hele 185 sig direkte om behov for råd og vejledning, mens 88 henvendelser handler om oplevede fejl i sagsbehandlingen eller lange og uklare processer. Desuden handlede 72 henvendelser om behov for hjælp til at forstå en afgørelse eller hjælp til at klage.
Liv Lykkegaard forklarer i sin beretning, hvorfor netop gennemsigtighed er afgørende:
»Klare og gennemsigtige afgørelser handler ikke kun om at følge reglerne – det handler i høj grad også om at skabe tillid.«
Rapporten viser samtidig en tydelig stigning i antallet af henvendelser til borgerrådgiveren. Antallet af førstegangshenvendelser er steget markant fra 294 sidste år til 384 i år, hvilket understreger et stigende behov blandt borgerne for hjælp, vejledning og støtte i deres kontakt med kommunen.
Trods udfordringerne fremhæver Liv Lykkegaard også flere positive initiativer i Fredericia Kommune. Hun fremhæver eksempelvis i beretningen, at hendes erfaringer allerede nu er blevet inddraget i kommunens udviklingsarbejde:
»Den viden, der samles hos borgerrådgiveren, bringes konstruktivt i spil. Der opleves en positiv opmærksomhed på både politisk og administrativt niveau omkring læring fra borgernes oplevelser.«
Hun peger i den sammenhæng på, at beretningen allerede er blevet anvendt i politiske udvalg som Beskæftigelses- og Sundhedsudvalget, Senior- og Socialudvalget samt Børne- og Skoleudvalget, hvor konkrete handleplaner er blevet udarbejdet.
Liv Lykkegaard inviterer afslutningsvis byrådet og kommunens forvaltning til en videre drøftelse af beretningen, så de mange erfaringer og anbefalinger omsættes til konkrete handlinger, der kan styrke retssikkerheden, forbedre borgernes oplevelser og skabe bedre arbejdsgange for kommunens medarbejdere.
