JYSKs Customer Service Center (CSC) i Uldum tager sig af alle kundehenvendelser til JYSKs 108 butikker i Danmark – ansvarlig for det hele er Customer Service Manager Lasse Berg Sørensen.    

Siden Black Friday i 2017 har JYSKs centrale Customer Service Center i Uldum varetaget alle opkald, der førhen gik til de danske butikker. Det har betydet et tæt samarbejde mellem kundeservice og butikker – et samarbejde, som Lasse Berg Sørensen siden 15. september 2019 har haft ansvaret for.

”Det er vigtigt, at butikkerne og vi i CSC er hinandens bedste venner, da vi jo arbejder tæt sammen hver dag om at give den bedste service til vores kunder,” siger Lasse og fortsætter:

”Jeg har allerede fået et rigtig godt indtryk af butikkerne i min introduktion til JYSK, og det er vigtigt, at jeg ved, hvordan de opererer i det daglige, så jeg på den måde forstår vores samarbejde bedre.”   

Selvom Lasse stadig er en ung ”gæsling” i JYSK, føler han sig allerede som en del af flokken.

”Jeg synes, jeg passer rigtig godt ind i JYSK. Jeg kan godt lide, at vi tør prøve tingene af først og så se, hvordan det går – det passer meget godt til mine egne personlige værdier,” siger Lasse.

Huske at rose hinanden

Trods sin unge JYSK-alder er Lasse en gammel kending, når det kommer til kundeservice og personalepleje. Han kommer nemlig fra en stilling som chef for Stofas kundeservice, så han ved, hvor vigtigt det er at kunne skabe en god arbejdskultur i en branche, der til tider kan være udfordrende.

”Det er jo den fedeste følelse, når man har hjulpet en kunde med at finde en vare, eller man har hjulpet dem med en ordre, så de tilfredst lægger røret på. Men det er jo desværre ikke altid, vi har muligheden for at hjælpe alle vores kunder,” siger Lasse og fortsætter:

”Nogle gange får vi jo de lidt svære opkald, hvor det simpelthen ikke er muligt at gøre kunden helt tilfreds. Og det kræver altså sin træning at kunne møde det næste opkald med et smil, selvom det tidligere opkald stadig sidder i kroppen. Her er det vigtigt at have gode kolleger ved siden af sig, og det er noget, jeg går meget op i.”

Et tiltag, som Lasse allerede har indført på CSC, er at skrive små kort med ros til sine medarbejdere. 

”Jeg kalder dem for Go’llegakort, og det er nogle kort, jeg håber kan være med til at sprede god stemning på kontoret, da jeg synes, det er vigtigt at rose hinanden, når vi gør det godt,” siger Lasse, der håber, at fænomenet også vil sprede sig blandt medarbejderne. 

Uddelegering af ansvar

Foruden mere fokus på at rose hinanden har en af de første opgaver på Lasses dagsorden været at få skabt en kultur, hvor medarbejderne kan løse flere forskellige opgaver. Og han har store ambitioner på vegne af sit personale.

”Jeg går meget op i at give mine medarbejdere muligheder for at udvikle sig,” siger Lasse og fortsætter:

”Derfor er jeg også rigtig glad for, at vi sammen har indført et rotationssystem mellem otte kolleger, der skiftes til at varetage forskellige administrative opgaver, som normalt kun ville blive lavet af én person eller vores Team Leaders,” siger Lasse.

Uddelegeringen af ansvar har også givet Lasse et bedre overblik over sine egne ansvarsområder i Uldum.

”Det er jo mig, der har det overordnede ansvar for vores performance, men vores rotationssystem hjælper mig med at få et godt indblik i min egen og mine medarbejderes hverdag. De ved jo mere om de daglige opgaver, end jeg selv gør, så det ville jo næsten være fjollet af mig ikke at lytte til eksperterne,” siger Lasse.  

Faktaboks:

  • Fra 2017 og frem har CSC taget 100% af butiksopkaldene.
  • I 2019 håndterede CSC 271.727 opkald fra kunder.
  • I alt modtog CSC i 2019 371.825 henvendelser fra kunder.
  • Hver medarbejder håndterer ca. 9,3 henvendelser pr. time.

SKRIV EN KOMMENTAR

Indtast venligst din kommentar!
Indtast venligst dit navn her